Presentatie fonQ over het wegnemen van klant onzekerheid
Presentatie fonQ over het wegnemen van klant onzekerheid
Achtergrond
FonQ is een online warenhuis dat zich richt op wonen, koken en lifestyle. Het bedrijf probeert klanten te inspireren door middel van hun producten en diensten. FonQ onderscheidt zich van concurrenten zoals bol.com door het aanbieden van diensten zoals montage en installatie naast de levering van producten. Sinds april 2019 is fonQ verantwoordelijk voor de webshop van vtwonen. Daarom heet deze webshop nu: vtwonen by fonQ. Naast fonQ en vtwonen.nl heeft FonQ ook een eigen marktplaats met daarop 500 sellers.
FonQ besteedt veel aandacht aan duurzaamheid en probeert klanten te inspireren om duurzame keuzes te maken. Het bedrijf heeft de CO2-footprint verlaagd door het logistieke proces onder de loep te nemen en efficiënter te maken. Zo verpakken ze nu met slimme machines, verpakken ze in ongekleurd karton en werken ze zoveel mogelijk met CO2-neutrale carriers.
Uitdagingen
Een blijvende uitdaging is het wegnemen van klant onzekerheid. Klanten kunnen (voor bijvoorbeeld banken) online niet voelen of proef-zitten of zien hoe het in het interieur staat. fonQ haalt deze onzekerheid weg door hogere kwaliteit te bieden, technieken toe te passen dat de bank dat de bank in het interieur van de klant past, bevestigen dat het trendy is, lang mee gaat, en dat de buren op de hoek het ook mooi vinden.
Om de uitdagingen aan te pakken heeft fonQ een 3 stappenplan ontwikkeld:
1) Problem discovery, om het probleem goed te beschrijven.
2) Solution discovery, om te onderzoeken welke oplossingen zouden potentieel ingezet kunnen worden om het probleem op te lossen.
3) Development, als de beste oplossing gevalideerd is wordt er gekeken naar hoe het technisch gebouwd kan worden.
Bij dit proces wordt meegenomen dat er korte, middellange en lange termijn doelen zijn.
Personalisatie
Personalisatie is een belangrijk onderwerp voor fonQ en er is nog veel te leren op het gebied van personalisatie.
FonQ gebruikt hiervoor de Bowtie van personalisatie (Rasmund Houlind). Zie ook het toegevoegde plaatje. Dit gaat uit van 2 onderdelen:
1. Jaarlijkse campagnes cyclus naar segmenten met berichten
2. Marketing Automation op basis van de customer life cycle. Inzichten worden moment of truth genoemd worden gekoppeld aan content feeds.
Segmenten
Bij fonQ is er een klein groepje klanten verantwoordelijk voor 63% van de omzet. Om deze klanten beter te bedienen, kan fonQ gebruikmaken van klantsegmentatie.
Bepaal segmenten op basis van RFM. RFM-analyse is een methode die bedrijven kunnen gebruiken om klanten in te delen in verschillende segmenten op basis van hun aankoopgedrag. RFM staat voor Recency (hoe recent heeft de klant nog een aankoop gedaan?), Frequency (hoe vaak doet de klant een aankoop?) en Monetary (wat is de gemiddelde monetaire waarde van die aankopen?).
Berichten
FonQ maakt gebruik van Bloomreach als een platform bij het helpen van het personaliseren van berichten. Het platform biedt verschillende mogelijkheden zoals het aanpassen van berichten op groepen mensen, het sturen van bekeken inspiratiepagina’s en het sturen van berichten naar kortingliefhebbers.
Moments of truth
Intentie van het zoeken koppelen aan 4 groepen, deze zijn: Ik wil iets kopen, ik heb ideeën nodig, wat is het beste voor mijn ruimte en wat is het meeste waard voor mij. Bloomreach biedt verschillende mogelijkheden om klanten te benaderen op basis van hun gedrag.
Moments of truth zijn momenten waarop klanten beslissingen nemen over een product of dienst. Bloomreach kan worden gebruikt om klanten te benaderen tijdens deze moments of truth. Bijvoorbeeld door een e-mail of WhatsApp-bericht te sturen wanneer de prijzen dalen of de beschikbaarheid afneemt.
Content feeds
Content feeds zijn een manier om producten te promoten en aan te bevelen aan klanten. Een voorbeeld van het gebruik van content feeds is op productpagina’s of bij samen gekochte producten. Door rekening te houden met de laatst bekeken producten, kunnen klanten worden aangemoedigd om gerelateerde producten te bekijken en te kopen.
FonQ gebruikt Tweakwise en Bloomreach om deels handmatig producten te selecteren die in de content feed moeten worden opgenomen en deels automatisch.
In de toekomst kan social proof worden gebruikt om klanten te laten zien welke producten andere klanten hebben gekocht. Dit kan automatisch worden gedaan door naar de website van fonQ te kijken.
Foto’s van klanten kunnen worden gebruikt in performance marketing om klanten te laten zien hoe producten er in het echte leven uitzien. (Hier is wel toestemming voor gevraagd)
Keuzehulp kan worden gebruikt om klanten te helpen bij het vinden van de juiste producten. Bijvoorbeeld door klanten te vragen naar hun stijl, huisdieren en stoffen.
Augmented reality kan worden gebruikt om klanten te laten zien hoe producten eruitzien in hun eigen huis.
Conclusie
Er zijn goede stappen gemaakt maar er moet nog heel wat gebeuren om nog meer onzekerheden van de klant weg te nemen. Met een relatief klein team blijft FonQ onderzoeken analyseren bouwen en testen.