De voordelen van personalisatie voor de spare parts-industrie

Voor leveranciers van spare parts business is het belangrijk om koper-specifieke, relevante informatie te bieden en klanten te helpen snel het juiste product te vinden. AI-gedreven personalisatie zou dan ook het fundament moeten zijn van hun e-commerce strategie. Hoe ziet personalisatie eruit in de aftermarket en welke voordelen biedt het fabrikanten en leveranciers? Je leest het in dit artikel.

Tijdbesparing is een van de belangrijkste redenen waarom B2B-klanten online bestellen, zo blijkt uit de B2B Markt Monitor 2022. Tegelijk blijkt uit het The B2B Future Shopper Report 2021 van Wunderman Thompson dat voor 32% van de B2B-kopers het niet kunnen vinden van producten het grootste pijnpunt is waarmee ze online werden geconfronteerd. Maar liefst 35% van de ondervraagden zei zelfs dat ze hierdoor hun winkelwagen vroegtijdig hadden achtergelaten.

Met een gepersonaliseerde buyer journey kunnen fabrikanten en leveranciers van reserveonderdelen de vindbaarheid van producten en het bestelgemak sterk vergroten en hun klanten veel tijd besparen. Toch loopt de spare parts business nog geregeld achter de feiten aan, door personalisatiekansen die e-commerce hen vandaag de dag biedt niet volledig te benutten.

Waarom is personalisatie extra belangrijk in de spare parts-business?

Waarom biedt personalisatie juist de aftermarket en spare parts business zo veel kansen? Omdat personalisatie dé manier is om de installed base van de klant optimaal te dienen.

Bij het onderhouden van een gekocht product, bijvoorbeeld een machine, is de exacte structuur van dat product van cruciaal belang. Een ontwerpwijziging van de ene maand op de andere, kan ervoor zorgen dat een bepaald reserveonderdeel ineens niet meer past. De daadwerkelijke installed base, in termen van exacte versies en geïnstalleerde onderdelen, is dus essentieel bij het bestellen van reserveonderdelen. Dat maakt online verkopen in deze branche ingewikkelder dan in andere sectoren.

Toch kun je als spareparts leverancier het online bestelproces wel degelijk versoepelen. Door klanten een gepersonaliseerd productaanbod te tonen dat naadloos aansluit op zijn installed base, zal het voor hem stukken eenvoudiger worden om online precies de benodigde reserveonderdelen te vinden en bestellen.

Hoe ziet personalisatie eruit in de spare parts-branche?

Personalisatie richt zich in de spare parts-branche op de installed base afgestemde productcatalogi, gerichte productadviezen, contractprijzen, upsell van services, predictive maintenance, het bieden van gesegmenteerde informatie op basis van verschillende kopersrollen en het mogelijk maken van snelle bulkbestellingen binnen het bestelproces. Dit vereist dat alle beschikbare kennis over jouw producten en klanten wordt benut en gecombineerd.

De inzet van AI is hiervoor cruciaal. Het algoritme kan op basis van een enorme hoeveelheid aan data, zoals de installed base, bestelgeschiedenis, actuele voorraad en andere mogelijk relevante zaken, veel nauwkeuriger dan mensen voorspellen naar welke onderdelen de klant op zoek is en hem deze vervolgens direct tonen in het bestelportal. Ook alle individueel onderhandelde en hoeveelheid-afhankelijke prijzen zijn hier voor de klant direct beschikbaar, net als certificaten, installatiehandleidingen en andere relevante documentatie. Door een gepersonaliseerde buyer journey aan te bieden, wordt het bestellen van reserveonderdelen makkelijker dan ooit, met een hogere omzet en klantretentie en een sterkere marktpositie tot gevolg.

Hoe pak je het aan als je wilt gaan personaliseren met AI?

AI zal steeds nadrukkelijker de toekomst van de spare parts branche bepalen en personalisatie tot in perfectie mogelijk maken. Zeven tips voor wie ook aan de slag wil met AI-gedreven personalisatie.

Personalisatietips voor de spare parts-industrie

• Hou de installed base van je klanten bij. Kennis van de installed base is de sleutel tot het presenteren van een gepersonaliseerd aanbod. Dit bespaart de klant veel zoeken en klikken en dus veel kostbare tijd. Als jouw online shop of bestelportaal precies weet welke reserveonderdelen iemand nodig heeft, verhoogt dit uiteraard ook de klantretentie.
• Registreer altijd het verband tussen een besteld onderdeel en het product waarvoor dat nodig is. Dit helpt het algoritme om de context te gaan begrijpen, waardoor het steeds beter gaat werken. Voor de R&D-afdeling is dit bovendien belangrijke informatie voor het verbeteren van de productkwaliteit.
• Richt de spare parts-zoekfunctie zo in dat de exacte productversie bekend wordt, zodat altijd de juiste onderdelen- en service-informatie worden gepresenteerd.
• Bied visuele ondersteuning bij de selectie van het juiste reserveonderdeel, zoals exporteerbare CAD-tekeningen in 2D of 3D.
• Pas cross- en up-sales-strategieën toe die op spare parts zijn gericht. Wanneer een klant een reserveonderdeel voor een bepaald product bestelt, kan een accessoire voor dat product bijvoorbeeld relevant zijn. Suggesties doen voor andere spare parts voor datzelfde product, die mogelijk aan slijtage onderhevig zijn, kan ook van waarde zijn voor de gebruiker.
• Vergeet de legacy parts en hun vervangingen niet. Verouderde onderdelen kunnen in stappen zijn vervangen. Ook dit moet worden opgevangen binnen het online bestelportal.
• Presenteer relevante content over eenvoudig onderhoud en support. Als klanten naast het juiste reserveonderdeel ook instructies kunnen vinden over hoe ze dat onderdeel moeten vervangen, zal dit hen waardevolle tijd besparen. Het juiste onderdeel krijgen is net zo belangrijk als de juiste informatie en service kunnen vinden.

Concluderend:

Slimme personalisatiestrategieën zullen de buying experience in de spare-parts-industrie sterk verbeteren. Het bijhouden van de installed base zal de eindgebruiker helpen bij het vinden van het juiste onderdeel. Uiteindelijk zal dit diens merkloyaliteit versterken en jouw aftermarket-inkomsten verhogen.